Présentation du client
Newrest se prépare à l’évolution de son activité de restauration à bord. Pour accompagner ses commerciaux de bord dans ce changement, l'entreprise a confié à Kwark la conception d'un dispositif de formation sur mesure. L'objectif : que chacun aborde ses nouvelles missions avec confiance, en s'appuyant sur l'expertise qu'il possède déjà.
Le contexte : un métier qui va évoluer
Le TGV M, nouvelle génération de trains à grande vitesse, va bientôt entrer en service, et avec elle, la voiture bistro va être entièrement repensée.
Aujourd'hui, le commercial de bord travaille derrière un comptoir. Il prend la commande, prépare, encaisse et propose des ventes additionnelles tout au long du service.
Demain, avec TGV M, ce comptoir disparaîtra au profit d'un espace sur deux étages en libre-service accompagné. Le commercial circulera, orientera, conseillera, gérera des flux de voyageurs et prendra en main de nouveaux équipements (machines en libre-service, tablette de paiement).
Le Défi
Le défi : un enjeu humain avant tout
Pour une population de plus de 1 000 professionnels, forte de 27 ans d'ancienneté en moyenne et qui n'a connu qu'une seule manière de servir, le changement est réel.
Le véritable enjeu n'est donc pas technique, mais humain. Il ne s'agit pas d'enseigner un nouveau produit, mais de permettre à chaque commercial d'aborder l’évolution sereinement, en valorisant son savoir-faire plutôt qu'en le reniant. La formation doit à la fois faire monter en compétence et offrir un espace où déposer ses inquiétudes.
« Ce qui nous a le plus animés, c'est que nos commerciaux abordent ce nouveau matériel le plus sereinement et le plus confiants possible, conscients qu'ils disposent des clés pour s'adapter à ce nouvel environnement. »
Laurence Prawidlo, Directrice Commerciale, Newrest
La Solution
Ce que Kwark a conçu
Newrest a confié à Kwark la conception du dispositif de formation.
« Nous avons vite pris conscience que nous aurions besoin de spécialistes. Nous cherchions un cabinet en ingénierie pédagogique capable à la fois de construire un déroulé cohérent et de créer les contenus vidéo à intégrer à la formation. Kwark nous a vite fait bonne impression, et vous proposiez exactement ce dont nous avions besoin. »
Emmanuelle Couzinet, Responsable développement RH, Newrest
Concevoir cette formation imposait de composer avec trois réalités du projet, qui écartaient d'emblée les solutions classiques :
Le futur environnement de travail n'est pas accessible. Au moment de l’élaboration, la rame n’était que rarement disponible, rendant difficile le tournage des contenus de formation.
Le choix du présentiel. Newrest a délibérément privilégié le présentiel, pour favoriser les interactions, les échanges et les mises en situation entre des équipes qui se croisent peu au quotidien. Kwark a donc conçu un présentiel augmenté, où le digital enrichit l'animation sans jamais la remplacer.
Le calendrier est serré. La mise en service des premières rames impose de former vite, et à grande échelle.
Face à ces contraintes, le dispositif prend la forme d'une formation en présentiel, déployée en cascade : des formateurs référents, issus du terrain, sont formés en premier, puis forment à leur tour l'ensemble des commerciaux. Voici comment il se déroule concrètement.
Le déroulé de la formation
Le dispositif s'articule en deux niveaux bien distincts.
D'abord, la formation des formateurs référents (5 jours). Ces commerciaux expérimentés suivent un parcours approfondi qui les prépare à leur nouveau rôle : maîtriser la posture d'animation, puis prendre en main les supports qu'ils utiliseront face à leurs collègues.
Ensuite, le parcours terrain destiné à l'ensemble des commerciaux (3 jours). Animé par les formateurs référents, il est construit autour d'un fil conducteur simple : « Je découvre, j'expérimente, j'agis ».
Jour 1, je découvre. On accueille les inquiétudes, on valorise les compétences déjà détenues et on présente le nouveau concept. On part toujours de ce que les commerciaux savent faire.
Jour 2, j'expérimente. À l'aide des micro-vidéos, de jeux de rôle et de débriefings, on travaille les réflexes clés : priorisation, gestion des flux, communication client. Les situations les plus sensibles (client mécontent, forte affluence, incivilité) sont recréées en vidéo. On peut ainsi les travailler en toute sécurité émotionnelle, sans que l'apprenant ait à jouer lui-même le rôle difficile : le formateur débriefe, puis chacun rejoue la bonne attitude.
Jour 3, j'agis. Dans une salle reproduisant les équipements du bord, les commerciaux s'exercent aux gestes concrets du nouveau service : refaire un café, faire chauffer des croque-monsieur, recharger une machine, utiliser la tablette de paiement.
Une consolidation à bord. Une fois les premières rames TGV M en service, une formation pratique directement dans le train complétera ce parcours, pour appliquer en conditions réelles ce qui aura été travaillé en salle.
Un ancrage dans la durée. Après la formation, des vidéos mémo sont repartagées : elles servent de piqûres de rappel des gestes clés pour les commerciaux, et de support pour les formateurs.
Ce qui rend ce projet différent
Derrière ce déroulé, trois partis pris distinguent l'approche de Kwark. Chacun répond directement à un enjeu du projet.
Recréer l'environnement de travail grâce à l'IA générative. Tourner des vidéos à l'intérieur du futur train était impossible. Les motion designers de Kwark ont donc reconstitué la voiture bistro à partir de photos, en s'appuyant sur l'IA générative pour en recréer un décor fidèle, avant d'y ajouter leurs animations. Le résultat : des vidéos de formation situées dans le futur lieu de travail, qui reproduisent des situations clients et proposent des tutoriels de prise en main des équipements. Les commerciaux découvrent ainsi leur environnement et s'entraînent sur des situations réalistes, avant même que le train ne soit disponible physiquement. Une contrainte transformée en atout pédagogique, et une première pour les équipes de création de Kwark.
« Franchement, c'était bluffant, on s'est demandé comment vous aviez fait. On était agréablement surpris. »
Laurence Prawidlo, Directrice commerciale, Newrest
Un digital au service de l'humain, pas l'inverse. La formation reste intégralement en salle, sans plateforme à distance ni prérequis technique. Le digital y est présent, mais il ne remplace jamais le formateur : les vidéos servent de déclencheurs. Elles ne donnent pas la solution, elles ouvrent la discussion et laissent le groupe faire émerger lui-même les bons comportements. Une approche pensée pour une population qui découvre le digital learning et a besoin d'être accompagnée.
Une transmission par les pairs. Les formateurs sont des commerciaux de bord eux-mêmes. Parce qu'ils connaissent le métier de l'intérieur et parlent le même langage que leurs collègues, ils sont les mieux placés pour rassurer. La confiance circule ainsi de pair à pair, de cohorte en cohorte.
C'est aussi la première fois qu'un dispositif de digital learning est conçu pour ce métier de terrain. Le projet démontre qu'une population expérimentée et éloignée du numérique peut s'approprier une évolution majeure, à condition que la technologie reste au service de l'humain.
Les Résultats
Objectifs et impact attendu
L'objectif fixé est qualitatif avant tout : des commerciaux confiants, autonomes et capables de transposer leur savoir-faire dans un environnement inédit. Pour le mesurer, le dispositif intègre une évaluation à plusieurs niveaux tout au long du parcours : l'évolution de la confiance de chaque groupe, la compréhension des procédures, les comportements en situation, la satisfaction à chaud et l'ancrage à froid, puis la validation en conditions réelles lors de la formation pratique à bord.
Pensé comme un modèle réplicable, ce dispositif a vocation à accompagner un déploiement national pluriannuel, qui concernera plus de 1000 collaborateurs. Il pourra ensuite servir de référence pour d'autres métiers et d'autres populations de terrain confrontés à un changement d'environnement de travail.
« Les formateurs formés se sentent déjà très à l'aise avec les outils, et les premiers commerciaux formés sont enthousiastes. »
Laurence Prawidlo, Directrice Commerciale, Newrest
