Présentation du client
Carrefour n'avait pas un problème de formation. Il avait un problème de recrutement. Voici comment nous l'avons résolu, à l'échelle nationale.
Logisticiens niveau 3, CACES R489, sites partout en France : comment Kwark a transformé un besoin de recrutement impossible à satisfaire en une chaîne sourcing → formation → certification → placement.
Le vrai problème : pas former, mais trouver
Dans les secteurs à fort volume de main-d'œuvre (logistique, grande distribution, industrie) il y a une catégorie de postes qu'aucune annonce ne remplit. Pas parce que les candidats n'existent pas, mais parce que le profil qualifié n'existe pas. Le métier exige une certification (ici, le CACES R489 et un titre professionnel de niveau 3), et les personnes disponibles sur le marché de l'emploi ne l'ont pas. C'est la définition même d'un métier en tension : ce n'est pas un problème de recrutement classique, c'est un problème d'offre.
Quand Carrefour s'est rapproché de Kwark, le besoin n'était pas "former nos équipes". C'était : "Nous manquons de préparateurs de commande qualifiés dans nos entrepôts, sur plusieurs sites, partout sur le territoire, et nous ne trouvons personne."
La réponse habituelle face à ce mur, c'est de chasser plus fort : multiplier les jobboards, les cabinets, les intérimaires. Tout le monde puise dans la même nappe phréatique asséchée. Le bon réflexe est l'inverse : si le profil fini n'existe pas sur le marché, on arrête de le chercher, et on le fabrique. Ne pas recruter la personne déjà formée : recruter la personne motivée, et la former exactement au besoin.
C'est le dispositif que nous avons construit avec Carrefour. Une chaîne complète, de bout en bout : sourcing → formation → certification → placement.
Le Défi
1. Cartographier le besoin, site par site, avant de concevoir quoi que ce soit
La pénurie n'était pas uniforme. Des entrepôts différents, des régions différentes, des volumes différents. Avant de concevoir quoi que ce soit, le premier travail a donc été cartographique : identifier précisément les besoins, entrepôt par entrepôt, région par région.
Cette précision géographique conditionne tout l'aval : puisque le marché ne fournit pas les profils, il faut aller chercher les candidats là où se trouvent les postes à pourvoir. La carte des besoins devient la carte du sourcing.
Elle conditionne aussi l'architecture pédagogique. Chez Carrefour, trois contraintes structuraient tout le reste dès ce stade :
La certification obligatoire.
Le CACES R489 catégorie 1 n'est pas optionnel, c'est un prérequis légal pour conduire un chariot élévateur. Toute l'architecture devait intégrer ce jalon non négociable, avec sa propre logique : théorie en amont, pratique en entrepôt, passage de l'examen.
Le titre professionnel.
Préparer au titre Préparateur de commande d'entrepôt niveau 3 représente un volume pédagogique conséquent : environ 135 heures de contenu e-learning, des sessions synchrones à distance avec des formateurs, plus la coordination des partenaires habilités pour le CACES.
Le public.
Des profils hétérogènes, souvent éloignés de la formation formelle, dont une partie ne maîtrisent pas le français comme langue première. Un dispositif qui suppose l'autonomie digitale au domicile aurait exclu une partie d'entre eux dès le départ.
La Solution
2. Sourcer les candidats là où sont les besoins
C'est l'étape que la quasi-totalité des organismes de formation ne font jamais. Et c'est pourtant là que se joue la différence.
Kwark n'a pas attendu que les candidats se présentent. Nous avons mené des campagnes publicitaires ciblées dans les régions concernées, avec une promesse claire : une formation qualifiante, et un emploi à la clé.
Cette promesse change radicalement qui l'on touche. On ne pêche plus dans le minuscule vivier des logisticiens déjà certifiés -celui qui est vide. On ouvre la porte à des personnes que motive une opportunité réelle, quel que soit leur point de départ. C'est exactement le moment où la formation cesse d'être une ligne RH pour devenir un moteur de recrutement.
C'est ici que l'identité hybride de Kwark, agence digital learning et organisme de formation, fait la différence : concevoir et piloter des campagnes d'acquisition régionales pour remplir des cohortes, ce n'est pas le métier d'un OF classique.
Les Résultats
3. Construire le parcours : du socle de base à la certification
Une fois les candidats sourcés, le travail pédagogique commence. Et il commence plus tôt qu'on ne le pense.
Étape 0 : le CLEA, avant même la formation principale
C'est l'élément le plus sous-estimé dans les dispositifs de ce type. Si une part du public ne maîtrise pas les savoirs de base (lire une consigne, comprendre une instruction de sécurité, utiliser un outil numérique par exemple), le contenu pédagogique le plus soigné ne sert à rien.
Avant l'entrée en formation, chaque apprenant passait une évaluation de positionnement CLEA sur 7 domaines fondamentaux : langue française, mathématiques, compétences numériques, entre autres. Selon les résultats, un accompagnement de remise à niveau était déclenché : 0, 30, 70 ou 105 heures. Ce module démarrait avant la formation principale et pouvait se poursuivre en parallèle des premières semaines. Ce n'est pas une mesure d'accompagnement social. C'est une décision pédagogique. Un apprenant sans le socle de base passera sa certification avec plus de difficulté, quelle que soit la qualité des modules.
Étape 1 : le parcours e-learning, ancré dans l'univers Carrefour
La colonne vertébrale du dispositif : environ 135 heures de vidéo-learning (vidéos pédagogiques, activités, études de cas) construites dans l'univers de marque et avec les process internes de Carrefour. La formation ne faisait pas qu'apprendre un métier générique : elle faisait office de pré-intégration. À la sortie, l'apprenant connaissait déjà les procédures, les outils et la culture de l'entreprise. Le temps de montée en compétence à l'arrivée s'effondre. La marque employeur ne se subit plus, elle se diffuse pendant la formation.
Le dispositif comprenait également des sessions synchrones à distance avec des formateurs, pour assurer le suivi pédagogique et traiter les difficultés en temps réel.
Étape 2 : le CACES R489, intégré et coordonné
La préparation à la certification chariot élévateur suivait sa propre logique, entièrement intégrée au parcours : e-learning théorique en amont, puis deux journées en entrepôt (une journée de pratique sur les chariots, une journée de passage de la certification).
C'est un angle mort classique des projets de formation en grande organisation : chaque acteur livre son bloc, personne ne pense à la couture entre les parties. Ici, la continuité entre le e-learning théorique et la pratique en entrepôt était pensée dès la conception.
4. Créer les conditions pour que le parcours tienne
Un parcours bien construit peut encore échouer si les conditions d'apprentissage ne sont pas là. Kwark a conseillé à Carrefour deux décisions qui changent la réalité du taux de complétion :
Fournir un ordinateur à chaque apprenant et le leur offrir définitivement s'ils allaient jusqu'à la certification. Un levier d'accès et de motivation à la fois.
Réserver des créneaux dédiés : des espaces équipés dans les locaux, intégrés dans le planning, où les apprenants pouvaient faire leur e-learning dans de bonnes conditions. L'autonomie dans le e-learning se construit, elle ne se décrète pas. Pour un public dont le quotidien laisse peu de place à la formation en dehors du temps de travail, laisser chacun se débrouiller seul avec ses modules, c'est organiser le décrochage.
Ce que ce cas illustre : la formation comme chaîne d'approvisionnement de talents
Pour un métier en tension, le goulot d'étranglement n'est jamais la qualité de la formation. C'est l'absence de candidats qualifiés disponibles sur le marché. Tant qu'on traite recrutement et formation comme deux fonctions séparées, on reste bloqué.
Ce modèle fabrique les profils qui n'existent pas de bout en bout : cartographier le besoin site par site, sourcer par l'acquisition régionale, construire un parcours ancré dans l'univers du client, sécuriser les prérequis, former à distance à l'échelle nationale, certifier, et livrer des personnes prêtes à l'emploi.
C'est l'approche que nous proposons à toute organisation qui doit pourvoir des métiers terrain, à fort volume, certifiants, là où le marché de l'emploi ne suffit plus.
